١.١ طبيعة المنتج
الورود والباقات منتجات طازجة وسريعة التلف بطبيعتها، ولذلك لا تنطبق عليها سياسة "الإرجاع" التقليدية بعد التسليم الناجح. بدلاً من ذلك، تعتمد "الوردات — Alwardat" نظام "ضمان جودة" يتيح لك الإبلاغ عن أي مشكلة خلال فترة محدَّدة بعد التسليم.
١.٢ مسؤولية الطلب
"الوردات" منصة وسيطة تجمع محلات ورود مستقلة تحت واجهة موحَّدة. كل محل شريك مسؤول عن تجهيز طلبه وتوصيله بنفسه، وهو من يحدِّد رسوم التوصيل الخاصة به. تتولى المنصة إدارة عملية الطلب والدفع والفوترة الشاملة للعميل، وتتدخَّل كجهة فض نزاع محايدة عند الإبلاغ عن أي مشكلة.
١.٣ نافذة الإبلاغ عن مشكلة (الضمان)
عندما يضغط المحل "تم التسليم"، يبدأ عدّ فترة ضمان محدَّدة (مبدئياً ٢٤ ساعة). خلال هذه الفترة يمكنك الإبلاغ عن أي مشكلة تتعلق بطلبك عبر صفحة تتبّع الطلب. إن لم يصِلنا أي بلاغ خلال هذه الفترة، تتحوَّل حالة الطلب تلقائياً إلى "مكتمل"، وتُصرَف مستحقات المحل.
١.٤ الحالات المشمولة بالإبلاغ
- عدم استلام الطلب فعلياً رغم تسجيله كـ"تم التسليم".
- منتج مختلف جوهرياً عمّا هو معروض (نوع الزهور، الحجم، اللون).
- تلف واضح في الباقة عند الاستلام (ذبول، كسر، تلف بالتغليف).
- نقص في محتويات الطلب (بطاقة إهداء، إضافات مدفوعة، عناصر مطلوبة).
١.٥ الحالات غير المشمولة
- تغيّر الرأي بعد تأكيد التسليم بنجاح دون وجود عيب فعلي في المنتج.
- عنوان توصيل غير دقيق أو غير مكتمل قدَّمه العميل نفسه أدى لتسليم في مكان خاطئ.
- تعذّر استلام الطلب في الوقت المتفق عليه دون تنسيق مسبق مع المحل.
- ذبول طبيعي لاحق للتسليم ناتج عن سوء تخزين الباقة بعد استلامها.
- طلب تعديل جوهري على المنتج بعد بدء المحل بتجهيزه.
١.٦ كيف تُقدَّم الشكوى؟
نتّبع خطوات تصاعدية لضمان أسرع حل ممكن:
- التواصل المبدئي مع المحل الشريك أو مندوب التوصيل مباشرة لحل المشكلة ودّياً كخطوة أولى.
- في حال عدم الوصول لحل مُرضٍ، انتقل من صفحة تتبّع الطلب واختر "الإبلاغ عن مشكلة" للطلب الفرعي المعني (كل محل بالسلة له رقم طلب فرعي مستقل).
- اكتب وصفاً واضحاً للمشكلة، ويُفضَّل إرفاق صورة أو أكثر توضّح المشكلة.
- يراجع فريق "الوردات" البلاغ ويتواصل مع المحل الشريك، ثم يصدر قراراً: اعتماد اكتمال الطلب، أو استرداد كامل، أو استرداد جزئي للمبلغ.
١.٧ آلية الاسترداد
عند اعتماد الاسترداد، تتم معالجته بشكل مستقل لكل طلب فرعي (كل محل بالسلة له عملية دفع مستقلة)، ويُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع نفسها (مدى / Apple Pay / بطاقة ائتمانية) خلال مدة تعتمد على سياسة البنك المُصدِر للبطاقة (متوسط ٣-١٤ يوم عمل).
بما أن هذا البند يخص بلاغات ما بعد التسليم الفعلي، فرسوم التوصيل نُفِّذت بالفعل ولا تُسترد ضمن الاسترداد الجزئي — عدا استثناء واحد: حال "عدم استلام الطلب فعلياً رغم تسجيله كتم التسليم"، حيث التوصيل الفعلي لم يحدث فعلياً رغم الحالة المسجَّلة، فيُسترد المبلغ كاملاً بما فيه رسوم التوصيل.
للطلبات المدفوعة عند الاستلام (COD)، تُحلّ المشكلة مباشرة مع المحل الشريك أو عبر فريق دعم الوردات دون حاجة لاسترداد إلكتروني.
١.٨ إلغاء الطلب قبل التوصيل
- إن لم يؤكد المحل الطلب خلال المهلة المحدَّدة، يُلغى تلقائياً ويُسترد كامل المبلغ المدفوع (إن وُجد).
- لأي إلغاء بطلب من العميل بعد تأكيد المحل وقبل التسليم، يُرجى التواصل مع الدعم فوراً؛ قد يخضع الإلغاء لموافقة المحل حسب مرحلة تجهيز الطلب، وبناءً عليه يكون الاسترداد جزئياً أو كامل المبلغ.
- إن كان المحل لا يزال في مرحلة التجهيز فقط (لم تبدأ عملية التوصيل الفعلي بعد)، يُسترد كامل المبلغ المدفوع بما فيه رسوم التوصيل. أما إن بدأت عملية التوصيل الفعلي (تحرّك المندوب للتسليم)، فلا تُستردّ رسوم التوصيل.
١.٩ طلبات الهدية والمستلم
الهدايا محور جوهري في تجربة الوردات، ولها قواعد خاصة تحكم علاقة العميل صاحب الطلب بالمستلم وبالمنصة والمحل الشريك:
- العلاقة التعاقدية تبقى بين المنصة والعميل صاحب الطلب فقط. مستلم الهدية ليس طرفاً في العقد ولا يمتلك حقوقاً تعاقدية مستقلة.
- يتحمَّل العميل مسؤولية دقة بيانات المستلم (الاسم، رقم الجوال، عنوان التوصيل، بطاقة الإهداء).
- بطاقة الإهداء لا تُظهر السعر أو تفاصيل الفاتورة للمستلم إطلاقاً، حرصاً على خصوصية الإهداء.
- قد يتواصل مندوب المحل مع المستلم عبر جواله وقت التسليم لتأكيد الاستلام أو تحديد نقطة اللقاء، وهذا الاتصال جزء ضروري من تنفيذ التوصيل.
- التسليم للمستلم على العنوان المعطى يُعدّ تسليماً صحيحاً موجباً لبدء نافذة الضمان، حتى لو لم يُبلَّغ العميل مباشرة لحظة الاستلام.
- إن رفض المستلم استلام الهدية أو تعذّر الوصول إليه، يتواصل المحل مع العميل صاحب الطلب لاتخاذ القرار (إعادة محاولة، تسليم لعنوان بديل، أو استرداد وفق سياسة الاسترداد).
- المستلم غير مخوَّل بتقديم شكوى مباشرة عبر المنصة أو طلب استرداد. عليه إبلاغ العميل صاحب الطلب، وحده صاحب الطلب يفتح البلاغ من حسابه.
- يمكن للمستلم استخدام صفحة التتبّع العامة (تتبّع بلا حساب) بإدخال رقم الطلب ورقم جواله لمتابعة حالة التوصيل، مع إخفاء تفاصيل الفاتورة والسعر.